第二节 客户希望通过投诉获得什么[第1页/共5页]

在我们看来微不敷道的事情，能够在会给客户带来很大的困扰，发卖员若不站在客户的态度上是没法感遭到的。如果发卖员并不体味实在环境，不清楚客户所赞扬的题目给对方带来了哪些困扰，就在客户面前说：“有甚么大不了的？不过是小事一桩，何足挂齿？”正在气头上的客户如果听到发卖员如许的反应，必然会火上浇油，不免与发卖员争论起来，这对相互两边都没有好处。

“对事不对人”是化解冲突的最有效体例，发卖员只要将处理题目的重心放到事上，本实在事求是的态度，阐发事件的对错与否，最后得出处理体例，如许才气制止堕入发卖的僵局。

既然如此，我们的最好战略就是不说。恰当保持沉默，挑选聆听，将说话权让渡给客户，如许我们不但能够体味客户对产品的深度观点，更能让对方停歇一些不镇静的情感。当客户积郁的情感获得了必然程度的宣泄，这时的相同就顺畅多了。

针对客户的不当谈吐，如果是无关紧急的，我们完整能够听而不闻、置之不睬；如果客户对我们的产品或办事予以否定，我们能够如许说：

琳娜的本意是想晓得客户要求退货的启事，但是，她这时向客户扣问“我家衣服的质量那里差了？”这句意义简明的问话在气愤的主顾听来，就仿佛在说：“我感觉我没有错啊，请你说说看你到底是那里不对劲？”在如许的了解之下，客户天然肝火更盛。

您说的确切没错，但是……

究竟上，来到商店之前，查尔斯已经在网上对分歧品牌的产品停止了大量的比较和研讨。但来到零售商店以后，查尔斯的先前研讨仿佛并未起到感化，他还是缠着发卖员没完没了地问一些题目，包含零售商店的退货规定、分歧型号摄像机的机能不同，等等。在测试了几部分歧型号的摄像机后，抉剔的查尔斯终究决定买下了此中一款。

发卖员：实在是非常抱愧，本店的打扮没有达到您的希冀，我在这里向您朴拙地报歉。夫人，我有一个题目想请您见教：在您对打扮的诸多不满中，您感觉我们衣服最差的部分是那里？

给客户一段缓冲时候

实在是非常抱愧，本店的打扮没有达到您的希冀，我在这里向您朴拙地报歉。夫人，我有一个题目想请您见教：在您对打扮的诸多不满中，您感觉我们衣服最差的部分是那里？

温莎在喝牛奶时，竟然从风俗当中吸出了一小块碎玻璃，她非常气愤，直奔牛奶公司去赞扬。在她看来，这并不但仅是一小瓶牛奶的题目，更关乎统统消耗者的安然题目。她以为这一次既然让她碰到了如许的事，她就必然要去责成牛奶公司承担起呼应的社会任务。

客户但愿赞扬能够获得敏捷而有效的措置，那么客户但愿通过赞扬获得甚么呢？获得补偿或呼应赔偿当然是一大目标，但这并不是全数。在精力层次上，客户一样有需求，他们但愿产品供应方能够以尊敬和当真的态度来对待本身的赞扬，并当即采纳行动处理题目。

实在，很多时候，客户赞扬就是为了宣泄本身的不满情感。我们只要能够与客户换位思虑，才时令制住本身，聆听客户的抱怨，让客户痛痛快快地发一顿牢骚，直到客户将心中的气愤和不满吐净为止。客户在情感宣泄以后，常常会变得更加理性，这时我们再集合精力处理冲突便可达到事半功倍的结果。

您说的也有必然事理，但是……

转移客户的重视力。当客户表示得非常冲动，对产品或办事的某一点不依不饶时，我们能够向对方揭示一件无关的事物，借此来转移客户的重视力，和缓严峻的氛围。